Nos actions provoquent des réactions,

qui, elles-mêmes, vont avoir des répercussions et ainsi de suite.

La compréhension de QUI nous sommes à un instant T nous permet de comprendre l’impact de nos actions en T1 et ainsi de savoir si ce que l’on a entreprit a été perçu, utile et si cela a modifié d’autres paramètres. Ou si les actions d’un concurrent ont modifié la perception de notre marque…Learning cycle

  1. Le “Net Promoter Score” est l’outil de base pour constater l’impact des mouvements du marché. Répété régulièrement il permet de monitorer l’attractivité d’une marque et de fonctionner comme un signal d’alarme.
  2. L’analyse de la perception (Image et/ou Customer experience) est une outil plus sophistiqué
    1. qui apportera des réponses sur la qualité de l’impact: en quoi ces actions ont changé les perceptions,
    2. qui renseignera sur la cible d’une marque et sa position sur le marché, mais surtout …
    3. qui permettra de définir une cible à atteindre et un positionnement optimal pour la marque en fonction des motivations d’achat de la cible et des valeurs qui lui permettront de se différencier et d’être préférée aux autres marques.

On aurait tort de penser que lorsqu’un client se plaint, si on règle le problème, tout est terminé! 

C’est mal connaître la réalité qui est bien plus complexe car en effet chaque action ou réaction a une répercussion même parfois inattendue, et ceci d’autant plus dans notre monde connecté…

Afin de savoir si l’expérience client s’est améliorée ou pas, il est indispensable de mesurer régulièrement l’impact de nos actions ou inactions!

Ne pas faire cet exercice, c’est se priver de savoir ce qui fonctionne ou pas, de se comparer à ses concurrents ou à soit même dans d’autres régions du monde et d’apprendre pour progresser.

Comment, à quelle fréquence et dans quelle ampleur réaliser ce type d’étude? Cela dépend de la catégorie, de la concurrence, du type de clients, de la taille du business dont on parle.

N’hésitez pas à nous contacter pour avoir de l’aide sur le sujet.

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