Marketing industriel: Customer satisfaction et NPS

Un des enjeux stratégiques majeurs d’une entreprise B2B est de développer sa notoriété et d’asseoir son positionnement.

A l’heure actuelle, les différentes offres et solutions sont de plus en plus homogènes. Les acheteurs industriels (B2B) ont pour seul critère le prix. C’est pourquoi mettre en place un tracking de Customer satisfaction et NPS, peut représenter un réel avantage concurrentiel.

Les bénéfices apportés par une étude de Customer satisfaction pour les entreprises industrielles sont nombreux:

• Meilleure compréhension de la perception de la qualité des produits, des solutions et des services.
• Identification d’avantages concurrentiels sur des critères motivant pour les acheteurs, ce qui permet un Positionnement plus haut de gamme. Possibilité de justifier des tarifs (plus) élevés.
• Identification des barrières potentielles à l’entrée pour les concurrents.
• Augmentation de la confiance client et diminution du risque perçu.

Développer sa notoriété et asseoir son positionnement permet

• d’augmenter sa visibilité auprès de ses prospects
• de se positionner en tant que leader et expert afin de développer une crédibilité auprès de ses clients et prospects.

Nous pouvons vous aider à mettre en place une stratégie de branding pour améliorer votre notoriété et asseoir votre positionnement en réalisant pour vous un travail de fond grâce  à notre étude de Customer satisfaction:

1. Connaître les besoins de votre marché et les enjeux de vos clients (motivations d’achat, segmentation de votre clientèle)
2. Identifier les promesses, les propositions de valeur et les points de différenciation (forces et faiblesses sur des éléments motivants) par rapport à vos concurrents
3. Construire une culture d’entreprise basée sur des valeurs clés (USP)

Ce travail de fond vous permettra de

1. Donner une personnalité à la marque à travers des valeurs et des caractéristiques
2. Mettre en place une communication cohérente tout le temps et partout (multicanal)
3. Créer une identité visuelle forte
4. Inculquer l’orientation client à tous les niveaux de l’entreprise

Une étude d’image ou de satisfaction doit intégrer une majorité de vos concurrents, couvrir l’ensemble des critères de décision et être un véritable outil de management

Mais…

• De nombreuses sociétés industrielles réalisent elles-mêmes des sondages sur la satisfaction de leurs clients.
• Une étude de satisfaction ne peut pas se contenter d’être descriptive et de présenter vos scores sur une série d’attributs, et ne pas tenir compte de ses concurrents

… doit vous donner: votre position en tant que fournisseur par rapport à vos concurrents (forces et faiblesses) au niveau de la satisfaction de la clientèle et de l’image, … sur les éléments qui sont d’importantes motivations pour chaque sous-groupe de personnes importantes à l’atteinte de vos objectifs.

Le diagnostic peut être synthétisé en 1 indicateur: le NPS (Net promoter score).

Cet indicateur mesure la satisfaction d’une entreprise, d’un service, d’une marque ou d’un produit, à partir de la déclaration de recommendation sur une échelle de 0 à 10.

Cet indicateur vous permet de savoir à quel point les clients satisfaits sont prêts à recommander votre entreprise/produit/service auprès de leur entourage. C’est ce qu’on appelle le bouche à oreille!

Complété par une question ouverte, la diagnostic donne des explications liées aux notes obtenues.

Midas© vous apportera un réel avantage compétitif: