Cet indicateur très à la mode, est la façon la plus rapide de savoir si votre produit a une chance de survivre à terme. Une question suffit:

« A quel point recommanderiez-vous

cette entreprise / ce service / ce produit /… à un collègue ou un ami? »

le client répond sur une échelle de 0 à 10. Les répondants sont classés en 3 catégories:

les « Promoteurs »

les « Promoteurs »
(notes 9 et 10)
sont des clients enthousiastes et loyaux qui continueront à acheter et influenceront d’autres clients pour alimenter votre croissance.

les « Passifs »

les « Passifs »
(notes 7 et 8)
sont satisfaits mais pas enthousiastes

et sont susceptibles de se laisser tenter par des offres concurrentes à tout moment.

les « Détracteurs »

les « Détracteurs »
(notes de 0 à 6)
sont des clients mécontents qui peuvent vous fragiliser par un bouche à oreille négatif et ainsi freiner votre développement

Pour calculer votre NPS, prenez le pourcentage de « Promoteurs » et déduisez le pourcentage de « Détracteurs ».

  • Pour se situer, il faut comparer votre score à celui de vos concurrents.
  • Pour progresser, il faut identifier la façon de l’améliorer: fidéliser les Passifs, diminuer le nb. de Détracteurs, choyer les Promoteurs, … par des actions spécifiques!