Découvrez cet excellent article écrit par Denyse Drummond-Dunn. Ces réflexions sont en totale adéquation avec ce que nous développons pour nos clients. Mais c’est tellement mieux quand c’est une experte qui le dit !
Premièrement, qu’est-ce qu’un meilleur service client?
meilleur que quoi ou qui ou pour qui? Chaque fois qu’une comparaison est faite, il est essentiel de connaître et comprendre le/les benchmark(s).
Pour y répondre, nous devons comprendre ce qui est important pour les clients. Ce qui est essentiel et ne peut pas être oublié, ce qui les rendrait non seulement satisfaits, contents et peut-être même surpris. … mais cela ne suffit pas encore pour un bon service client!
Nous devons également nous assurer que nous sommes meilleurs que nos concurrents.
Mais attention, vous seriez étonné de voir combien de marques ne sont pas en compétition dans la catégorie dans laquelle elles pensent être. Il faut donc identifier très précisément la catégorie exacte dans laquelle nous sommes en concurrence. Afin de pouvoir également identifier les principaux concurrents. Permettez-moi de vous donner un exemple.
Les soupes en sachets sont-elles en concurrence avec d’autres soupes en sachets ? Ou encore avec des soupes en en brique? ou avec des soupes maison ou même en mélange de sauce ? Selon la réponse à chacune de ces questions, l’ensemble concurrentiel sera très différent.
Une fois que vous savez avec quelles autres marques vous êtes en concurrence, vous pouvez identifier vos forces et vos faiblesses, ainsi que celles de vos concurrents. Vous devriez être en mesure d’identifier une chose à laquelle vous excellez. Afin de donner aux clients une raison d’acheter votre offre plutôt que celle des concurrents.
Maintenant, il est évidemment difficile d’être meilleur en tout.
Mais nous devrions nous efforcer d’être meilleurs que tous les autres concurrents de la catégorie dans au moins un domaine. Cela devrait être notre USP ou notre argument de vente unique. Ca devrait être la raison pour laquelle nous sommes connus. Et, espérons-le, la raison pour laquelle les gens achètent ce que nous avons à offrir. Rappelez-vous notre premier point, cet USP doit satisfaire une motivation d’achat importante, sans quoi, personne ne s’y intéressera
Pour l’identifier, nous devons bien connaître nos concurrents et comprendre pourquoi leurs clients les achètent plutôt que nous. Y a-t-il quelque chose au sujet de ces clients que nous pourrions mieux satisfaire qu’eux ? Quelque chose au sujet de nos concurrents dont leurs clients sont toujours insatisfaits ? Ou que nous pouvons offrir et que nos concurrents ne peuvent pas offrir ?
Ensuite, une fois que nous l’avons trouvé, tout ce que nous avons à faire est de nous assurer que nos clients actuels et potentiels le savent. »
Nous pouvons vous aider dans cette démarche: savoir qui sont réellement vos concurrents, identifier votre cible idéale, connaître la hiérarchie de motivation d’achat de votre cible, identifier vos USP et les points sur lesquels vous devez vous améliorer, …
Alors n’hésitez pas à nous contacter pour en discuter!